Сегодня речь пойдет не о самой сильно стороне SCSM, а именно о портале самообслуживания. Веб-интерфейс для систем класса Service Desk является на сегодняшний день стандартом де-факто. Но, по каким-то причинам, компания Microsoft совершенно проигнорировала данный факт, оставив на долю веб-интерфейса крайне скудный функционал. Это конечно лучше, чем ничего, поэтому я постараюсь рассказать, что можно сделать с помощью веб-портала самообслуживания, каким модификациями его можно подвергнуть, и какие нюансы настройки веб-портала имеются.

Предназначение

Веб-портал самообслуживания делится на две части – портал для конечных пользователей (EndUser) и портал для аналитиков (Analyst). Портал для конечных пользователей позволяет:

• Создать инцидент или запрос на обслуживание
• Просмотреть заголовок статьи базы знаний и скачать её себе в виде файла формата RTF
• Просмотреть созданные инциденты и запросы
• Просмотреть оповещения
• Сменить пароль (только при наличии системы типа ILS). На самом деле это просто ссылка на любую систему по смене пароля
• Запросить ПО. Данный функционал тесно связан с SCCM и процессом развертывания ПО

Портал для аналитиков позволяет:

• Просмотреть назначенные запросы на изменение
• Просмотреть и пометить как завершенные назначенные ручные действия
• Просмотреть и проголосовать в действиях рецензирования

Собственно. это всё. Заметьте, что все возможности сводятся в основном к “посмотреть на что-то”, т.е. веб-портал не предназначен для работы ИТ-персонала. Портал аналитика вообще ущербен, и единственное его назначение – закрывать действия.

Первоначальная настройка

Как я уже писал в статье про установку SCSM, веб-портал требует сертификат при установке, т.е. для коммуникации будет использован SSL-протокол. В связи с этим, до установки веб-портала самообслуживания на сервере должен находиться сертификат, выпущенный на имя, которое будет использоваться. К примеру, вы хотите, чтобы пользователи получали доступ к порталу по адресу http://sericedesk/EndUser. Тогда вам необходимо выпустить сертификат именно для этого имени (или выпустить сертификат для нескольких имен, включающих и данное). Важно помнить, что сертификат должен соответствовать полному имени веб-сервера, иначе вы получите предупреждение о не соответствии имени сервера и сертификата. К примеру, если сертификат выпущен на имя portal.domain.ru, а вы пытаетесь зайти по адресе http://portal/EndUser, вы получите предупреждение. О том, как настроить сертификат для IIS 7, можно почитать здесь.

Еще одной особенностью работы веб-портала являет тот факт, что для работы используется 2  дополнительных узла. После установки, вы не можете попасть на портал просто по имени сервера, вам необходимо указывать и веб-приложение – EndUser или Analyst соответственно. Чтобы упростить пользователям жизнь, можно использовать перенаправление веб-запросов (redirection). При включенном и настроенном перенаправлении, все запросы на сайт будут перенапрвляться на указанный адрес. Для настройки перенаправления необходимо:

1. На сервере, где установлен веб-портал, добавить в компоненты IIS “Перенаправление HTTP”
   
2. После этого запустить консоль IIS (Диспетчер служб IIS) и открыть сайт SCSMPortal
   
3. В центральной части найти компонент “Перенаправление протокола HTTP” и открыть его
   
4. Включить перенаправление и указать нужное приложение – EndUser или Analyst, какой вам больше необходим, а после нажать Принять в панели задач справа.
   
5. Важно! После этого необходимо перейти на приложения EndUser и Analyst и отключить там перенаправление.
6. Точно также можно настроить перенаправление с сайта по умолчанию (который принимает запросы на 80 порт), только в этом случае необходимо указать полный путь к веб-порталу и отметить пункт “Перенаправлять запросы по абс. назначению”
   

Еще одно важное замечание – веб-портал должен быть добавлен в список доверенных узлов в Internet Explorer.

Если вы собираетесь использовать функционал “Запрос ПО”, необходимо всем пользователя установить ActiveX компонент, который находит в дитрибутиве AMD64SETUPPORTALCLIENT.MSI или X86SETUPPORTALCLIENT.MSI соответственно. Этот компонент необходим только для функционала Запрос ПО и никак не влияет на работу других функций портала. Единственное, при его отсутствии на странице портала  EndUser будет возникать предупреждение (пиктограмма в нижнем левом углу браузера):

Сообщение: Невозможно создание объекта сервером программирования объектов
Строка: 520
Символ: 26
Код: 0


Кастомизация портала

Слово кастомизация – слишком громко звучит, т.к. единственное, на что вы можете повлиять, это отображение кнопок “Смена пароля” и “Запрос ПО”. Сделать это можно, отредактировав файлы C:inetpubwwwrootSystem Center Service Manager PortalEndUserHome.aspx, C:inetpubwwwrootSystem Center Service Manager PortalEndUserMasterPagesServiceManagerCommandsMaster.Master и C:inetpubwwwrootSystem Center Service Manager PortalEndUserMasterPagesServiceManagerPortal.Master. В этих файлах необходимо в секции <SM_WebParts:HomePageTasks добавить параметры ShowRequestSoftwareLink=»false» и ShowResetPasswordLink=»false».

Нюансы работы

Необходимо помнить, что уровень доступа на веб-портале самообслуживания никак не связан с ролевой моделью в самом SCSM. К примеру, даже если пользователь не входит в роль “Инициатор изменений”, он всё равно может создать запрос на изменение с портала. Точно то же самое относится и к Инцидентам (правда, если вы обладаете навыками программирования, такое поведение не сложно поменять).

Еще один нюанс, это определение пользователя. Когда пользователь создает инцидент или запрос на изменение из портала, SCSM определяет этого пользователя и ставит его как затрагиваемого пользователя или инициатора, соответственно. Но вполне может быть ситуация, когда пользователь, зашедший на портал, отсутствует в базе данных SCSM. Причин тому может быть много – это пользователь из соседнего доменалеса, который SCSM не синхронизирует, или просто синхронизация еще не успела закончиться, или она была неверно настроена. В таком случае пользователь сможет создать запрос на изменение или инцидент, но при этом на портале он увидит предупреждение:

“Ваша учетная запись пользователя отсутствует в базе данных Service Manager. Возможно, новая учетная запись, созданная в Active Directory, все еще ожидает процесса импорта. Эта проблема самоустранится, когда завершится импорт. Подождите и повторите попытку позже. При повторном получении этого предупреждения щелкните «Обращение в ИТ» на портале самообслуживания, чтобы обратиться в службу поддержки”

После создания поле Затрагиваемый пользователь или Инициатор будет пустое, а в описание добавится строчка от какого пользователя был произведен запрос:

Еще один частый вопрос – чем отличается пункт “Требуется помощь в решении проблемы” и “Требуется ремонт или исправление”. Ответ: ничем :) Оба этих пункта создают одинаковый тип инцидента с одинаковым набором полей. И вот это уже изменить гораздо сложнее.

При создании инцидента и запроса на изменение с портала применяет шаблон по умолчанию, соответственно для инцидента и ЗнИ. Шаблон для инцидента находится в запечатанном пакете управления, поэтому повлиять мы на него никак не можем. А вот шаблон для ЗнИ находится в незапечатанном пакете, поэтому вы можете настроить его как угодно. Но тут есть и “засада” – его можно удалить, но делать категорически нельзя. Поэтому никогда не удаляйте шаблон “Запрос на стандартное изменение”, который хранится в пакете управления “Библиотека настройки управления изменениями Service Manager”, т.к. этот шаблон используется для создания ЗнИ из портала (и это также нельзя изменить). Если вы удалите этот шаблон, то получите ошибку при попытке создать ЗнИ с портала:
Объект класса ManagementPackObjectTemplate с ИД 9b82c3ed-384c-1d63-3952-05ce09c1790a не найден.

Я обычно переименовываю его в “Шаблон для портала”, и в описании пишу большими буквами НЕ УДАЛЯТЬ!, дабы самому потом не забыть. Если же вы всё-таки удалили его до того, как прочитали эту заметку, вы можете восстановить весь пакет управления из файла c:Program FilesMicrosoft System CenterService Manager 2010System Center Management PacksUnsealed Management Packs 5826.216ServiceManager.ChangeManagement.Configuration.xml (это для CU3, соответственно с выходом SP1 версия может измениться)

В заключении, хотелось бы отметить, что существует решение по установке веб-портала самообслуживания на Sharepoint 2007 или WSS3, также умельцы переделали это решение и для Sharepoint 2010.