Скоро будет год, как вышла окончательная версия System Center Service Manager 2010, но я всё еще часто слышу вопросы “А что это за продукт?”, “Я его установил, как мне его настроить?”. В данной статье я постараюсь ответить на малую, но наиболее часто встречающуюся часть вопросов по SCSM в частности, и по управлению ИТ-процессами в общем.

Итак, что такое SCSM 2010 и что же он позволяет нам делать на сегодняшний день? Service Manager был создан как продукт HelpDeskServiceDesk, продукт для управлениями ИТ-процессами, продукт для автоматизации этих самых процессов. Он является “зонтиком” для всего семейства System Center за счет интеграции с продуктами этой линейки, а также является мостиком между бизнес-пользователями и ИТ-отделом компании. Вот общий перечень возможностей SCSM 2010 SP1:

1. Автоматизация процесса управления инцидентами
2. Автоматизация процесса управления запросами на изменение
3. Автоматизация процесса управление проблемами
4. Ведение базы конфигурационных единиц (CMDB)
5. Ведение базы знаний
6. Автоматизация рутинных операций в рамках ИТ
7. Интеграция с Active Directory (CMDB), SCCM 2007 (CMDB и инциденты из DCM), OpsMgr 2007 R2 (CMDB и инциденты из алертов), Exchange 2007/2010 (регистрация инцидентов из почтовых сообщений, голосование, получение доп. информации от пользователей)

Термин “автоматизация процесса” для некоторых является обманчивым. Многие представляют, что установив продукт, который позволяет автоматизировать некий процесс в ИТ, они сразу получат готовый инструмент и начнут им пользоваться. Это далеко не так. В данном случае термин “автоматизация” подразумевает уход от ручной обработки неких действий, но при этом эти действия должны находиться в рамках довольно жесткого регламента, т.к. автоматизация, в большинстве случае, не подразумевает той широты выбора действия, к которому привыкли сотрудники компаний при работе “по старинке”, когда можно позвонить коллеге и в неформальной беседе выяснить, что за проблемы имеются в данный момент, или в “курилке” попросить заменить мышку на новую.

Скорее всего тут несколько “виновата” сама компания Microsoft, которая за годы своей работы приучила многих к прицнипу “поставил и пользуйся”. Но линейка System Center, а в особенности SCSM и Opalis (Orchestrator) ни в коем случае нельзя отнести к таким продуктам, т.к. сразу после установки они бесполезны без наполнения их некими процессами.

SCSM 2010 – первая версия продукта, поэтому ожидать от него чудес не стоит. Вот не большой список того, что на данный момент не позволяет SCSM 2010 SP1 при установке “из коробки”:

1. Отсутствует поддержка запросов на обслуживание (Service Request)
2. Ограниченные возможности портала
3. Сложный процесс по разработке и редактированию форм
4. SLA вычисляется только по расписанию 24×7

ITILMOF

Использование любого ServideDeskHelpDesk продукта связано с понимание основ ITIL иили MOF. ITIL это библиотека инфраструктуры информационных технологий, или, если проще, библиотека знаний по управлению ИТ-процессами. Данная библиотека содержит рекомендации и лучшие практики по управлению ИТ-процессами. Но нужно всегда помнить, что это именно рекомендации, а не аксиома! В свою очередь MOF (Microsoft Operations Framework) – это гораздо более жесткий набор правил и указаний по работе с ИТ-процессами, разработанные компанием Microsoft. В некоторых частях MOF совпадает с ITIL, а в некоторых сильно расходится с ним.

Для понимания принципов работы с продуктами ServiceDeskHelpDesk просто необходимо иметь хотя бы базовое представление о том, что говориться в ITILMOF, хотя бы для того, что бы “разговаривать” с этими продуктами на одном языке. И не важно, хотите ли вы использовать SCSM, или HP Service Desk, или CA Service Desk Manager – принципы построения процессов везде будут одинаковые, и знание этих принципов просто необходимо для успешного внедрения продукта в вашей организации.

Необходимо всегда помнить что “установка” продукта и его “внедрение” – это два абсолютно разных процесса. Поэтому ответ на вопрос “Я установил SCSM, как мне им начать пользоваться?” довольно прост – отложить клавиатуру и мышь, взять в руки ручку и запастись большим количеством бумаги и времени. Большинство читателей этого блога – люди технические, и обычно у них есть некое представление о том, как происходят сейчас процессы прохождения заявок, регистрация инцидентов, запросов и т.д. Но для успешного внедрения SCSM у вас должно быть понимание процессов, происходящих внутри вашей организации, не только со стороны ИТ-отдела, но и со стороны бизнеса. А как показывает практика, часто это понимание ровно противоположно, и достичь компромисса бывает крайне сложно, т.к. у каждого своя точка зрения на то, как всё дожлно быть на самом деле. Поэтому первая задача при внедрении: согласовать, желательно письменно, все процессы, которые вы собираетесь автоматизировать. Для примерного понимания, готовы вы к внедрению или нет, попробуйте ответить на несколько вопросов по управлению инцидентами сами, а затем попросите ответить на них представителей бизнеса:

1. Сможете ли вы нарисовать схему жизни инцидента в вашей организации?
2. Когда инцидент считается выполненным, а когда закрытым?
3. С помощью каких средств регистрируются инциденты?

Вопросы на первый взгляд простые, но когда начинается обсуждение с представителями бизнеса, оказывается, что все не так просто и очевидно, как казалось ИТ-отделу. Очень часто оказывается, что так делается “по старинке”, или часть вопросов вообще решается на горизонтальном уровне между сотрудниками отделов, и начальство даже не в курсе, как на самом деле организован процесс “изнутри”. И еще одна рекомендация – никогда не начинайте процесс внедрения ServiceDeskHelpDesk “снизу вверх”. В 99% случаев это приведет минимум к провалу, максимум – вы настроите против себя очень многих в компании. Всегда в начале убедите руководство в необходимости введения автоматизации процессов, заручитесь их поддержкой (лучше в форме распоряжений или приказов), и только тогда начинайте действовать. Ибо автоматизация процессов – это практически всегда “ломка” устоявшего порядка жизни в компании, и постановка сотрудников как ИТ-отдела, так и бизнеса, в жесткие рамки.

Управление инцидентами в SCSM 2010 SP1

Итак, вы уже представляете себе, как устроен процесс прохождения инцидентов в вашей компании, и теперь собираетесь автоматизировать его с помощью SCSM 2010. Что же предоставляет нам SCSM для работы с инцидентами? Т.к. SCSM является продуктом Microsoft, то я буду пользоваться MOF-ом, а не ITIL, для описания процессов. Для более простого понимания процесса прохождения инцидентов в рамках MOF необходимо скачать SM_job_aids и посмотреть в нем документ IM_job_aid.vsd. Данный документ содержит в себе общую схему прохождения инцидента, а также детальную схему каждого этапа жизни инцидента:

После установки SCSM 2010 SP1 не содержит в себе никаких правил по обработке инцидентов, и по сути, представляет собой большую записную книжку. Это сделано сознательно, т.к. каждая компания строит процесс по своему, и общих принципов просто нет.

Этап первый. Регистрация инцидента.

SCSM 2010 позволяет регистрировать инциденты несколькими способами (здесь и далее речь идет о функционале, предоставляемом Microsoft “из коробки” или с помощью дополнений). В таблице ниже представлен их список, достоинства, недостатки и полезная информация.

Название	Достоинство	Недостатки	Примечание
Заведение из консоли SCSM	Доступ ко всем полям инцидента Возможность применить заготовленный шаблон	Необходимость установки консоли SCSM	Применяется для операторов первой линии поддержки, или сотрудниками ИТ-отдела для создания не стандартных инцидентов
Заведение с портала самообслуживания	Инцидент создается без участия оператора первой линии поддержки Возможность выбора приоритета и области инцидента на портале Возможность применять шаблон после создания инцидента	Необходимость дополнительной классификации инцидентов Нет возможности изменить поля шаблона, по которому создается инцидент Нет возможности применить другой шаблон в момент создания инцидента	Для создания инидентов на портале применяется одна форма, которая позволяет задать: Название инцидента (однострочное описание проблемы), Описание инцидента (полное описание проблемы), Категория и Приоритет, а также вложить файл. После создания инцидента поле Источник устанавливается в “Портал”. Для создания используется шаблон “Шаблон портала инцидентов”, который нельзя изменить.
Заведение из алертов OpsMgr	автоматическое создание инцидентов без участия оператора двухсторонняя связь статусов между инцидентами в SCSM и предупреждениями в OpsMgr Возможность применять различные шаблоны автоматическая привязка к компонентам CMDB	не все поля предупреждения доступны для фильтрации	Для включения этой функции необходимо создать коннектор из консоли SCSM, а также настроить передачу предупреждений в консоли OpsMgr. По умолчанию, после создания инцидента поле Источник устанавливается в “Operations Manager” (может перекрываться примененным шаблоном).
Заведение из почтовых сообщений с помощью службы SMTP	автоматическое создание инцидентов без участия оператора Поддержка любой почтовой системы	только создание новых инцидентов	После создания инцидента поле Источник устанавливается в “Почта”. При создании не используется шаблон.
Заведение из почтовых сообщений в ящике Exchange	автоматическое создание инцидентов без участия оператора Возможность создания и обновления инцидентов (получения данных от пользователя)	Поддержка только Exchange 2007/2010 Отсутствует перевод на русский язык интерфейса настройки	Необходим Exchange Connector for SCSM
Заведение из событий DCM	автоматическое создание инцидентов без участия оператора		Для включения этой функции необходимо создать коннектор к SCCM из консоли SCSM, и иметь настроенные шаблоны DCM в SCCM

Как вы видите, SCSM предоставляет довольно внушительный список возможностей для создания инцидентов. Единственное, что пока не хватает – это создание инцидентов с портала по индивидуальным формам, но и это будет добавлено в следующей версии продукта, которая увидит свет в конце этого года. Кроме этого, опубликован исходный код портала, так что при определенных навыках программирования вы можете создать такие формы сами:

Этап второй. Классификация инцидента.

По умолчанию, SCSM 2010 предоставляет нам следующий список полей (поля отмеченные * являются обязательными):

Вкладка	Название поля	Тип	Описание поля
—	Статус	Список	Статус инцидента.
—	Конечное время разрешение	Дата	Вычисляется на базе приоритета (см. пояснение после таблицы). Служит для вычисления SLA.
—	ИД	Строка	Уникальный номер инцидента в системе. Состоит и префикса (по умолчанию IR) и номера. Номер генерируется автоматически.
Общие	Название*	Строка	Краткое название инцидента
	Описание	Строка	Полное и подробное описание инцидента
	Категория классификации*	Список	Категория инцидента. Данный список является иерархическим.
	Источник*	Список	Источник, где был заведен инцидент
	Влияние*	Список
	Срочность*	Список
	Приоритет	Число	Приоритет строится на базе влияния и срочности. Матрица хранится в настройках SCSM.
	Группа поддержки	Список	Фактически – указание уровня поддержки, на котором сейчас находится инцидент, н-р “Первая линия”, “Специалисты”, “Внешняя поддержка”. Данное поле никак не связанно с группами в Active Directory или еще какими-либо группами. Это просто справочник.
	Передано на обработку	Флаг	Данный флаг позволяет указать, что инцидент был эскалирован.
	Кому назначено	Пользователь	Пользователь, которому назначен данный инцидент.
	Первичный владелец	Пользователь	Пользователь, который отвечает за инцидент. На самом деле это поле может использоваться как угодно.
	Затронутые услуги	Связанный список	Список бизнес-услуг, которые пострадали из-за этого инцидента (список бизнес-услуг хранится в CMDB)
	Затронутые элементы	Связанный список	Список конфигурационных элементов, которые затронул данный инцидент. Например, сюда можно добавить компьютер пользователя, или базу данных.
	Журнал действий — Комментарий	Строка	Позволяет добавить комментарий аналитика в инцидент
	Журнал действий — Личное	Флаг	Позволяет указать, что комментарий личный (полезно при рассылке уведомлений)
	Журнал действий	Связанный список	Список действий, которые были предприняты с этим инцидентом (эскалация, добавление файлов, добавление комментариев и т.д.)
Действия	Действия	Связанный список	Список действий, который были произведены в рамках данного инцидента. Действие в рамках SCSM – это фактически “наряд на работу”, и в основном применяется в запросах на изменение.
Связанный элементы	Рабочие элементы	Связанный список	Связанные рабочие элементы (инциденты, действия, запросы на изменение и пр.)
	Конфигурационные единицы	Связанный список	Связанные с этим инцидентом КЭ. Это список отличается от списка затронутых элементов.
	Статьи базы знаний	Связанный список	Связанные статьи базы знаний
	Вложенные файлы	Связанный список	Вложенные файлы. Настройки в SCSM позволяют указать максимальный размер вложенного файла. При этом количество файлов строго ограничено – не более 10, и изменить этот параметр нельзя.
Разрешение	Время работы		В данной таблице содержится время, потраченное каждым сотрудником на данный инцидент.
Разрешение	Сведение о разрешении		Создержит код разрешение и комментарий.
Журнал	Журнал		Содержит список изменений значений полей инцидента

Немного поясню про тип полей. “Список” – это список неких предопределенных значений. Все списки можно найти в консоли SCSM: Библиотека –> Списки. “Связанный список” – это список ссылок на другие существующие в системе объекты.

Исходя из ваших процессов, вы можете использовать поля как вам угодно. Единственное исключение – связка полей Влияние, Срочность и Приоритет. Как я уже писал выше, Приоритет инцидента является числом, и строится на базе Влияния и Срочности по следующей матрице:

Как вы видите, можно изменить только значение Приоритет. Мы  не можем без дополнительной разработки создать свои значения Влияния или Срочности и на их базе строить приоритет.

Приоритет служит для вычисления Конечного времени разрешения:

Конечное время разрешение вычисляется по этим параметрам в момент изменения Влияния и Срочности в форме инцидента, а также с помощью рабочего процесса, если инцидент был создан автоматически.

Данный список полей не полный, я лишь перечислил те, которые выведены на форму в консоли и доступны сразу из консоли SCSM. Кроме этого, вы можете достаточно просто добавлять собственные поля, но это, как говориться, совсем другая история.

Остальные этапы: обработка, разрешение, закрытие

Данные процессы сильно разнятся от компании к компании, и SCSM служит в основном инструментом фиксации действий в рамках этих этапов, а также иннструментом, позволяющим реагировать за события, происходящие в системе. Поэтому я не буду расписывать что и как тут делать – это решать вам, и только вам. Вместо этого я перейду пожалуй к самому интересному – примеру реализации процесса управление инцидентами.