Не так давно Трэвис выложил в общий доступ два замечательных решения, позволяющий несколько расширить функциональные возможности SCSM при работе с почтовыми сообщениям. Решение состоит из двух частей: SendEmail и коннектор к Exchange.

SendEmail

Решение SendEmail позволяет отправлять сообщения пользователям прямо из консоли SCSM, используя преднастроенные шаблоны. Данное решение использует механизмы отправки почты самого SCSM, и никак не зависит от почтовой системы, используемой на предприятии.

Примерная логика работы решения такова:

1. Сотрудник выбирает в консоли инцидент и запускает задачу SendEmail из панели задач.
2. Сотрудник заполняет форму, выбирает тип сообщения (н-р “Требуется дополнительная информация” или “Прошу перезвонить”, типы сообщений настраиваются), вносит текст сообщения и нажимает ОК
3. После этого отрабатывает стандратный рабочий процесс, который отправляет сообщения пользователю, используя шаблон уведомления в зависимости от выбранного типа сообщения

Более подробная информация представлена в сопроводительной документации.

Коннектор Exchange – SCSM 2010

Данный коннектор позволяет расширить функциональность входящей почты SCSM, и позволяет:

• Создавать инциденты из пришедших на ящик Exchnage писем
• Обновлять в инциденте Журнал Действий и вложения из писем, если в теме письма указан ИД инцидента
• Разрешать или закрывать инциденты, если  теме письму указан ИД инцидента и специальное ключевое слово
• Обновлять запросы на изменения и добавлять вложения, если в теме письма указан ИД запроса на изменение
• Проводить голосование, если в теме письма указан ИД запроса на изменение, а в тексте письма присутствуют специальные ключевые слова
• Добавлять вложения в ручное действие, если в теме письма указан ИД ручного действия
• Завершать ручное действие, если в теме письма указан ИД ручного действия
• В случае, если сообщение придет от неизвестного пользователя, данный пользователь будет создан в базе SCSM

Коннектор работает с Exchange 2007 и Exchange 2010.

Более подробная информация представлена в сопроводительной документации

Скачать решение можно здесь. В этом файле находятся оба решения и документация. Прежде, чем устанавливать эти решения ОБЯЗАТЕЛЬНО прочтите документацию.

Также я перевел документацию для этих решений, скачать файлы docx для SendMail и коннектора Exchange. Данные документы содержат как оригинальный текст, так и мой перевод. Переключаться между ними можно с помощью меню Рецензирования Word.